杜娜：站在客户的角度做服务”

　　姓名：杜娜

　　职务：安徽六安供电公司皖西路营业厅班长

　　工作亮点：编制《供电服务知识问答》口袋书，总结提炼“五觉”服务法，带领“杜娜劳模创新工作室”成员研发各类创新成果176项。相关成果获得国家发明专利授权4项，国家实用新型专利授权36项。曾获全国劳动模范、国家电网有限公司巾帼建功标兵等荣誉。

杜娜(左)为客户办理业务。江宏益 摄

　　8月7日9时，在安徽六安供电公司皖西路营业厅里，杜娜耐心指导一位老人从手机应用中下载电子发票后，又帮助其他客户办理业务。

　　杜娜是安徽六安供电公司皖西路营业厅班长。参加工作24年来，她坚守服务一线，用心用情做好每一项客户服务工作，以真诚的付出赢得了客户的信赖。在国家电网有限公司第五届、第七届、第九届“服务之星”劳动竞赛中，杜娜三次获评供电“服务之星”。

　　2006年，通过观察营业厅每天的业务办理情况，杜娜发现窗口营业员在和客户沟通交流时存在缺乏沟通技巧的情况。2006年10月，为了帮助营业员加深对业务知识的理解，进一步提升沟通能力，她根据自己的工作经验，编辑整理了客户应答标准、服务技巧、日常案例、常用法规等方面的200多条知识点，制作了《供电服务知识问答》口袋书。

　　“用了口袋书里的标准应答，客户一下就懂了。”员工谢晓倩说。很快，“口袋书”便成了窗口营业员的得力助手，并在六安供电公司各供电营业厅推广应用。

　　随着近年来线上办电的普及，口袋书也在不断更新相关业务内容。杜娜每年都对口袋书进行修订，补充新知识点，新增典型案例，利用下班时间反复推敲和模拟真实场景，确保内容始终贴合实际。“现在我还是经常会拿出口袋书翻看，里面记录了很多服务过程中的真实案例。”杜娜说。营业厅员工用上口袋书之后，客户平均业务办理时长由原来的20分钟缩短至10分钟。

　　除了编写“口袋书”，杜娜还总结提炼出一套“五觉”服务法，从视觉、听觉、嗅觉、触觉和感觉五个维度系统提升客户体验：视觉上，营业厅环境干净明亮;听觉上，工作人员用语亲切热情;嗅觉上，室内空气清新宜人;触觉上，物品取用顺手便捷;感觉上，服务贴心有温度。年近七旬的李奶奶经常来营业厅，说起这里的服务，她竖起大拇指：“环境好，亮堂又干净，坐下来心里就舒坦。姑娘们很亲切，办业务不急不躁，手把手地教我用手机交费。有时候我只是过来歇歇脚，她们也会笑眯眯地递杯温水，特别贴心，我平时没事都爱来这里坐一坐。”

　　“五觉”服务法的推行有效提升了营业厅服务质量，也帮助皖西路营业厅在六安市公共服务窗口测评中连续五年蝉联第一。

　　2015年，六安供电公司成立杜娜劳模创新工作室，由杜娜牵头，整合输电、变电、检修多支专业队伍，开展技术攻关和服务创新研究。

　　2018年，杜娜发现有客户在买卖房产后不知道需要单独办理电力过户，导致后续产生电费纠纷等情况。杜娜组织工作室成员开展多轮研讨。系统梳理出业务整合的关键需求后，大家一致认为可以通过引入政务数据，研发大数据应用平台，实现自主帮助客户完成“无感过户”。

　　杜娜白天带领工作室成员走访政府相关部门，明确数据共享的合规性与技术接口规范，晚上回到工作室召开复盘会，讨论白天的沟通进展、关键阻点和最新需求，对照笔记梳理工作任务清单优化平台架构设计，反复模拟不同业务场景下的数据流转逻辑。经过三个多月的集中攻坚，工作室成功打通了政务数据接口，初步建立起跨领域、多源数据的汇聚与融合机制。2018年9月，创新工作室研发出政企大数据应用平台。

　　2018年9月18日，市民王先生上午办理完二手房不动产权登记后，下午就收到了供电公司发送的短信，电力户号自动过户完毕。“本来都请好假准备明天去供电营业厅办理了，没想到已经自动过户。现在供电公司的服务真是太智能了。”王先生说。得益于政企数据的高效协同，不动产登记中心在完成产权变更登记后，系统自动将信息推送至政企大数据应用平台。供电公司接收到信息后，立即启动自动校验程序，从核实原户主电费结清情况到直接生成电力过户工单，整个过程仅用时20分钟，实现客户办事“零跑腿、零材料、零等待”。

　　截至目前，杜娜带领劳模创新工作室成员研发各类创新成果176项，获得国家发明专利授权4项、国家实用新型专利授权36项。越来越多的创新想法在工作室“开花结果”。

　　“师父告诉我们，要站在客户的角度做服务。”杜娜的徒弟，皖西路营业厅员工张叶钰说。作为营业厅班长，杜娜不仅自己不断提高业务能力，还主动把多年积累的经验分享给班组成员，提升班组整体服务水平。

　　担任班长以来，杜娜坚持利用每日晨会组织情景问答，模拟各类真实服务场景，扮演客户提问，以锻炼班员的临场反应能力。每当新系统上线后，杜娜总是第一时间学习掌握，并反复向班员演示操作流程，确保每个人都能熟练运用。2019年起，杜娜定期开展常态化“班组微讲堂”，通过生动形象的讲解把复杂的业务流程转化为易懂好记的实操步骤，帮助大家快速掌握。杜娜还积极鼓励班组员工走上讲台，分享各自的工作经验和技巧，学以致用，共同提升。2024年，六安皖西路营业厅工单处理时长较2019年缩短40%，客户满意率100%。(邹捷)